Interagir avec un public difficile

Formation créée le 26/05/2023. Dernière mise à jour le 20/09/2024.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10 (10 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Interagir avec un public difficile


Cette formation est destinée aux personnes en contact physique et/ou téléphonique avec des clients ou des usagers. Les participants y trouveront des méthodes pour faire face à des interlocuteurs parfois difficiles dont les propos ou comportements déplacés peuvent être déstabilisants voir blessants.

Objectifs de la formation

  • Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
  • Faire face à la tension émotionnelle générée par la situation
  • Interagir en écoutant le client et en lui répondant de façon assertive

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout collaborateur étant en relation avec du public
Prérequis
  • Pas de prérequis

Contenu de la formation

Identifier les éléments fondamentaux de la communication
  • Comprendre le schéma de la communication
  • Repérer les interférences entre interlocuteurs et les éviter
  • Prendre conscience de l’impact du cadre de référence et du phénomène de projection
Gérer l’émotion chez soi et chez l’autre
  • Accueillir ses émotions et de celles de l’autre
  • Comprendre le processus émotionnel et ses déclencheurs
  • Agir sans réagir pour accompagner l’émotion de son interlocuteur
  • Adopter des stratégies de régulation émotionnelle pour prendre soin de soi
  • 📌 Pratique de techniques de gestion émotionnelle par la sophrologie
Communiquer au delà des mots
  • Repérer la communication non verbale
  • Expérimenter l’impact du para verbal
  • Se désynchroniser du mode de communication de son interlocuteur
  • 📌 Mises en situation et jeux de rôle
Restaurer la relation avec le client
  • Évaluer son niveau d’assertivité
  • Identifier les comportements contre productifs : passivité, manipulation et agressivité
  • Écouter le client de façon active et empathique pour comprendre son besoin
  • Formuler une réponse claire en s’exprimant positivement
  • 📌 Construction d’un plan d’action personnel

Équipe pédagogique

Fabienne RELET, formatrice, coach professionnelle et sophrologue. Elle dispose d’un niveau Master II en Management des Entreprises et des Institutions. Elle est également formée à la Méditation de Pleine Conscience, à la Psychologie Positive et à la Communication Non-Violente. Elle est certifiée au RNCP sur les titres suivants : • Formateur Professionnel pour Adultes (BC1) • Sophrologue praticien • Coach professionnelle "Coach and Team" Elle est habilitée à l’utilisation des outils suivants : • MOTIVA, test d'intérêts professionnels (Pearsons Talent) • QE pro, test de performance des compétences émotionnelles des managers (EM Lyon Business School) A son actif : un parcours de 17 ans au sein du secteur touristique en France et en Italie, notamment sur des postes de manager. Ce qui la caractérise : o Sens de l’écoute, o Bienveillance sans complaisance, o Pragmatisme, o Adaptabilité.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Jeux de rôle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,6/10 (10 avis)

Capacité d'accueil

Entre 3 et 8 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Les formations en intra se déroulent sur le site de votre entreprise donc aux conditions d'accessibilité de votre entreprise. Au besoin Ex Movere peut mettre à disposition une salle de formation accessible aux PMR ; stationnement et toilettes accessibles sur site également. Afin de vous accueillir dans les meilleures conditions, n'hésitez pas à nous informer de vos besoins le plus rapidement possible (référente handicap : Fabienne Relet 06 52 20 13 61). Adaptation pédagogique et technique : Une analyse approfondie sera réalisée avec vous afin d'identifier les actions à mettre en place et/ou la nécessité de solliciter notre réseau partenaire afin de vous permettre d'accéder à la formation dans les meilleures conditions possibles. Notre réseau de partenaires : https://www.paysdelaloire.fr/les-aides/coordination-handicap-et-ressource-handicap-formation?sous_thematique=179