Interagir avec un public difficile
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Formation créée le 26/05/2023. Dernière mise à jour le 20/09/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation est destinée aux personnes en contact physique et/ou téléphonique avec des clients ou des usagers. Les participants y trouveront des méthodes pour faire face à des interlocuteurs parfois difficiles dont les propos ou comportements déplacés peuvent être déstabilisants voir blessants.
Objectifs de la formation
- Comprendre le fonctionnement de la communication interpersonnelle
- Faire face à la tension émotionnelle générée par la situation
- Interagir en écoutant le client et en lui répondant de façon assertive
Profil des bénéficiaires
- Tout collaborateur étant en relation avec du public
- Pas de prérequis
Contenu de la formation
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Identifier les éléments fondamentaux de la communication
- Comprendre le schéma de la communication
- Repérer les interférences entre interlocuteurs et les éviter
- Prendre conscience de l’impact du cadre de référence et du phénomène de projection
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Gérer l’émotion chez soi et chez l’autre
- Accueillir ses émotions et de celles de l’autre
- Comprendre le processus émotionnel et ses déclencheurs
- Agir sans réagir pour accompagner l’émotion de son interlocuteur
- Adopter des stratégies de régulation émotionnelle pour prendre soin de soi
- 📌 Pratique de techniques de gestion émotionnelle par la sophrologie
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Communiquer au delà des mots
- Repérer la communication non verbale
- Expérimenter l’impact du para verbal
- Se désynchroniser du mode de communication de son interlocuteur
- 📌 Mises en situation et jeux de rôle
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Restaurer la relation avec le client
- Évaluer son niveau d’assertivité
- Identifier les comportements contre productifs : passivité, manipulation et agressivité
- Écouter le client de façon active et empathique pour comprendre son besoin
- Formuler une réponse claire en s’exprimant positivement
- 📌 Construction d’un plan d’action personnel
Fabienne RELET, formatrice, coach professionnelle et sophrologue. Elle dispose d’un niveau Master II en Management des Entreprises et des Institutions. Elle est également formée à la Méditation de Pleine Conscience, à la Psychologie Positive et à la Communication Non-Violente. Elle est certifiée au RNCP sur les titres suivants : • Formateur Professionnel pour Adultes (BC1) • Sophrologue praticien • Coach professionnelle "Coach and Team" Elle est habilitée à l’utilisation des outils suivants : • MOTIVA, test d'intérêts professionnels (Pearsons Talent) • QE pro, test de performance des compétences émotionnelles des managers (EM Lyon Business School) A son actif : un parcours de 17 ans au sein du secteur touristique en France et en Italie, notamment sur des postes de manager. Ce qui la caractérise : o Sens de l’écoute, o Bienveillance sans complaisance, o Pragmatisme, o Adaptabilité.
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Jeux de rôle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.